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如何轻松做好淘宝客服?这些新手必学话术了解一下

作者:admin | 点击: | 来源:admin
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2021
总有客服小哥哥或者小姐姐礼貌又耐心的与我们交流。那么淘宝客服具体是什么工作呢?如果新手想做淘宝客服应该怎么做呢?下面小编将一一解答你的疑惑。 客服应该具备一定的说话技...
       总有客服小哥哥或者小姐姐礼貌又耐心的与我们交流。那么淘宝客服具体是什么工作呢?如果新手想做淘宝客服应该怎么做呢?下面小编将一一解答你的疑惑。


    客服应该具备一定的说话技巧,有时买家购买了我们的产品,并不是因为真的多么需要,而是客服在交流过程中巧妙引导、让买家产生好感的态度与周到服务的结果,所以客服的交流技巧直接影响转化率。千万不要招聘一个“不会聊天”的客服,几句话便能气走一个买家。

       要关注客服的交流技巧,一定要从实战中吸取经验,除了对客服进行必要的培训外,还可以抽查一部分聊天记录。尤其是要对比实现购买的和没有实现购买的顾客,在聊天记录上有什么差别,我们可以通过分析找出客服语言还可以注意的地方,有针对性地改正。这种技巧的培训时需要长期关注的,可以让熟练的客服带动新客服,并定期由管理对他们进行培训。
 
  之后,我们还需要让客服注意日常的交流态度。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏,常常因为买家的问题产生不良的情绪,最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况,这样的客服很容易让买家,尤其是被迁怒的买家产生反感,极为影响产品的销售。虽然网络上也要有不少店铺,因为客服的“毒舌”而出名,但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路,所以必须要求客服时时注意态度,引导他们及时调整情绪,保证不要将情绪带到工作上。
 
  建议让每个新客服上岗前自己制作一份语素,再发店铺的标准版,进行补充完善,那样印象会更加深刻。因为新客服如果没有一份标准语素参考,经常会漏洞百出,不管是规则问题,还是一些售后处理,都容易留下把柄。降低新客服的出错率,语素手册是基本配置之一。淘宝客服话术的制作简单分三步。
 
  比如订单备注,几乎找不到一个店铺,备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的,这纯属个人偏好,没有什么规定的答案。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法,而备注何种颜色,肯定是需要到店铺正式接待才能确定。
 
  比如物流问题,新客服岗前学到的,只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法,但是具体到每个店铺的发货时间和发什么快递,也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的。
 
  表格里还有些缺失的部分,比如店铺的日常活动,客服售后补偿的权限,这些都可以放在店铺手册里,方便新客服随时查询。
 
  首先是发现问题,前面不管产品手册还是店铺手册,其实已经帮我们罗列了很多问题,那这些问题要进行一下归纳,哪些是产品尺码咨询,哪些又是物流问题,哪些是售后相关的,分组整理好。
 
  接下来,我们要设计话术具体内容,从话术的长短篇幅,到文字表情,还有文字内容,都要精心设计,要做到语言简洁,内容丰富,善用表情。
 
  最后,整理好的语素并不是一成不变的,要及时变更,有时合作快递已更换了一家,话术里还是以前的,很容易引起售后纠纷。比如有些店铺到9月份的时候,活动语素出来还是5.1劳动节,那就太LOW了。更多情况下话术是在不断添加的。工作越久,会遇见更多问题,整理在语素里,也方便以后的新客服,及时找到问题参考答案。
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